intan service plus GmbH & Co. KG führt digitales Qualitätsmanagement im Kundenservice ein

Pressemitteilung | Osnabrück 08.10.2021
intan service plus GmbH & Co. KG führt digitales Qualitätsmanagement im Kundenservice ein

Wie erleben Kunden ihr Medienunternehmen und vor allem wie erleben sie die Produkt- und Servicequalität? Diesen Fragen ist auch die intan service plus GmbH & Co. KG auf den Grund gegangen, die für den Service rund um das Zeitschriften Abonnement ihrer Kunden zuständig ist. Das Leistungsspektrum umfasst alles von der Reklamation über die Änderung der Adresse und Bankverbindung bis hin zur Zustellung.

Die intan service plus hat sich zur nachhaltigen Steigerung der Kundenservicequalität entschieden, einen Teil der Qualitätssicherung zu AC Süppmayer auszulagern. Die ergänzend implementierte Qualitätsmanagement Software von AC Süppmayer liefert dem Team die gezielte Überprüfung der Qualität in Verkaufs- und Serviceprozessen sowie authentische Kunden-Feedbacks in Echtzeit. Zudem bedeutet der Zugriff auf die eigenen Kennzahlen und bewerteten Kontakte einen hohen Selbstlerneffekt bei den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen und ist ideal, um durch die Trainer auch im Homeoffice das richtige Gespür für Kundengespräche zu trainieren. Mit der Lösung wurde Training und Coaching digitalisiert.

Die Ergebnisse der Qualitätsmanagement Software werden schnell, transparent und einfach anhand von festgelegten KPIs* ausgewertet. Die zukünftige Entwicklung soll dahin gehen, dass dem Kunden der intan service plus GmbH & Co. KG ein Zugriff auf die Software gewährt wird, um maximale Transparenz nach außen zu schaffen. “Mit der Qualitätsmanagement Software wird es möglich, eine konkrete Sicht auf die Stärken und Schwächen unseres Kundenservices zu erlangen und Stärken sowie Verbesserungsmöglichkeiten transparent herauszustellen. Damit nutzen wir die Chance der Digitalisierung und machen den nächsten großen Fortschritt innerhalb unseres Kundenservices, aber auch im Hinblick auf eine revolutionäre Transparenz unseren Kunden gegenüber”, so David Rosenberg Geschäftsführer isp.

„Intan folgt dem Trend, die Qualitätssicherung zu uns als dafür spezialisiertes Unternehmen auszulagern und den Prozess zu digitalisieren. Intan geht mit guten Beispiel in der Verlagsbranche voran. Als erster Dienstleister in der seiner Branche wird intan seinen Auftraggebern ermöglichen, in Echtzeit die Qualität des erbrachten Kundenservice einzusehen. Diese Transparenz ist outstanding“, so Rainer Wilmers, Geschäftsführer von AC Süppmayer. Durch die stetige Überprüfung der Kennzahlen wurden in kürzester Zeit mehrere wichtige Themen erkannt und angepasst. Durch transparente Strukturen und Abläufe wurden Verbesserungspotenziale innerhalb des Teams eröffnet und die Motivation deutlich erhöht. Auf Unternehmensseite wurden unnötige Mehrfachkontakte vermieden sowie die Kundenzufriedenheit und Vertrieb gesteigert. Mit der Integration von künstlicher Intelligenz im Kundenservice wird es zukünftig möglich sein, die Kundenzufriedenheit durch Analyse der Kontakte zu ermitteln. Zu optimierende Kundenprozesse lassen sich mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz zudem zügig finden und führen nach Behebung zu einer deutlich gestiegenen Kundenbegeisterung.

* Die Abkürzung KPI steht für Key Performance Indicator. Key Performance Indicators sind Leistungskennzahlen, an denen der Erfolg einer unternehmerischen Aktivität gemessen werden kann.

Bildnachweis: Susanne Hensing, Projektleitung Team BMD analysiert anhand des Qualitätsmonitors die Gespräche des Kundenservices. 

Kontakt für die Presse: Sara Crnjak | intan group | scrnjak@intan.de