Flexible Prozesse von der Customer-Care- und Billing-Plattform bis zum Service-Center
Osnabrück, 08.09.2015: Vor sechs Monaten hat die Heise Medien GmbH & Co. KG die Kundenbetreuung und das Abo-Management an den Osnabrücker Dienstleister intan service plus übergeben. Der Projektumfang und die damit verbundene Verantwortung sind groß: intan ging mit einem eigenen Service-Center für Heise Medien an den Start, arrangierte die Datenmigration für mehr als 300.000 Abonnements und sorgte dafür, dass die neu implementierten Backoffice-Prozesse rundlaufen.
Endkundenbetreuung über alle Kanäle
Im Rahmen eines Full-Service-Pakets kümmert sich intan um die Abonnentenbetreuung für alle Heise-Titel. Hierzu gehören c’t, iX, Technology Review, c’t Digitale Fotografie, Mac & i und Make. Hinzu kommen nachgelagerte Standardprozesse wie Versandsteuerung, Abrechnung, Mahnwesen, IVW-Meldung sowie die Betreuung von Buchhändlern.
10 Mitarbeiter kümmern sich exklusiv um Heise-Abonnenten
Für dieses gesamte Aufgabenspektrum hat intan eigens ein Team von zehn Mitarbeitern aufgebaut, das sich exklusiv um den Kunden Heise Medien kümmert. Die Mitarbeiter wurden intensiv geschult und in die vielfältigen Online-Produkte, Abo-Varianten und Bezahlmodelle eingewiesen. Das Produktportfolio des Verlags ist aufgrund variabler Laufzeiten sowie aufgrund von Kombinationsmodellen zwischen Print- und Online-Abos und Zugriffsrechten für Archivdatenbanken sehr komplex. Im Service-Center werden neben den Abonnenten zukünftig auch die Mitglieder des Heise-Foto-Clubs betreut.
Flexibilität und Innovation sind Trumpf
„Als Medienhaus mit Schwerpunkt ITK schreiben wir nicht nur über die neuesten technischen Möglichkeiten, sondern setzen diese auch in unseren eigenen Prozessen und den webbasierten Geschäftsmodellen um. Von unseren Dienstleistern erwarten wir das Gleiche. intan verfügt über das nötige Know-how und kann sehr flexibel auf unsere Anforderungen eingehen“, erläutert Beate Gerold, Mitglied der Geschäftsleitung bei Heise Medien, die Entscheidung für intan. „Als verlagsneutraler Anbieter passen wir unsere Prozesse an die Strukturen unserer Auftraggeber an. In puncto Abläufe sind wir experimentierfreudig und schaffen es, Vorgaben unseres Auftraggebers auch in sehr kurzer Zeit umzusetzen“, ergänzt Frank Reh, Geschäftsführer intan service plus.
Service-Level wurden in den ersten 6 Monaten eingehalten
Mithilfe eines eigenen webbasierten Reportingtools ist intan in der Lage, die zugesicherten Service-Level über alle Kommunikationskanäle minuziös zu überwachen. Die im Ticketsystem verbuchten Anrufe, E-Mails, Faxe etc. wurden in den ersten sechs Monaten in den vereinbarten Zeiten bearbeitet.
Titellandschaft mit multiplen Abo-Formen
„Wir benötigen ein leistungsstarkes und flexibel anpassbares CRM- und Abo-System, das in der Lage ist, die multiplen Abo-Formen bei Heise Medien abzubilden, und das den hohen Standards in unserem Service-Center gerecht wird. Da wir bereits seit mehr als 20 Jahren mit dsb zusammenarbeiten, waren wir sicher, dass wir mit ccb by dsb® die Anforderungen und Prozesse unseres Auftraggebers abbilden können“, erläutert Reh. dsb ccb solutions aus Neckarsulm war auch für die Migration der Kontodaten, Adressen und Zahldaten der 300.000 Heise-Abonnenten verantwortlich. Der Softwaredienstleister kümmerte sich ferner um zahlreiche Schnittstellen. So werden die Daten aus dem Heise-Aboshop direkt in ccb by dsb® übertragen und sofort vom Service-Center bearbeitet. Zusätzlich sorgen Anbindungen zum Heise-internen Reportingtool sowie zum Datawarehouse für die nötige Transparenz. Zwischen intan, Heise Medien und dsb findet ein permanenter Ideenaustausch statt. Im Fokus stehen hier unter anderem neue Geschäftsmodelle für digitalen Content.
Über Heise Medien
Heise Medien steht für hochwertigen und unabhängigen Journalismus. Heise Medien verlegt mit c’t und iX zwei erfolgreiche Computertitel, das zukunftsweisende Technologiemagazin Technology Review sowie das mehrfach ausgezeichnete Online-Magazin Telepolis. Der Internet-Auftritt für IT-Interessierte, heise online, zählt zu den meistbesuchten deutschen Special-Interest-Angeboten. Mit Konferenzen, Seminaren und Workshops spricht heise Events ein gehobenes IT-Fachpublikum an.
Über intan
Die 1981 gegründete intan group gehört heute zu den führenden Abonnementvertriebsunternehmen in Deutschland. Über 1,5 Millionen Abonnenten werden heute von der intan group betreut. Damit ist das Haus nicht nur der größte Anbieter von Zeitschriften-Abonnements in Deutschland, Österreich und der Schweiz, sondern wächst auch gegen den allgemeinen Branchentrend. Die intan group bietet ihren Auftraggebern neben der Abonnentenbetreuung im eigenen Kundenservice-Center, über Outbound-Aktionen mit dem Fokus Kundenrückgewinnung auch das Handling innovativer Cross-Selling Projekte an. Jahrelange Erfahrung im Online-Marketing und umfangreiche digitale Kompetenz runden das Produktportfolio ab. Der Fokus bei intan liegt hierbei auf nutzerfreundlichen Lösungen. „Hierzu gehört seit neuestem eine Chatfunktion, die bereits mehrere Kunden einsetzen. Dank ihr entfällt das lästige Einscannen und Einsenden von Immatrikulationsbescheinigungen oder Personalausweisen. Sie werden lediglich in die Kamera gehalten und von einem Service-Mitarbeiter fotografiert“, erläutert Frank Reh. Das komplette Service-Portfolio finden Sie auf unserer Website.
Über dsb
Unter der Dachmarke dsb firmieren vier rechtlich eigenständige Unternehmen, die ihren Kunden ein breites Leistungsportfolio von Customer-Care- und Billing-Lösungen als SaaS, E-Commerce-Beratung und -Realisierung bis hin zu Cloud-Services und Netzwerklösungen anbieten. Zu den Kunden gehören neben zahlreichen Verlagen auch renommierte Modekonzerne und Markenartikler. Egal ob Consultant oder Softwareentwickler, die dsb-Experten kennen die Trends in verschiedenen Wirtschaftszweigen und helfen ihren Kunden Prozesse zu finden, die am besten zu der jeweiligen Unternehmensstrategie passen. Als unabhängiges Softwareunternehmen findet dsb für seine Kunden individuelle Lösungen. Fast 50 Jahre Erfahrung in der Softwareentwicklung sorgen dafür, dass die entwickelten Konzepte praxiserprobt und effizient sind.